服务经济 让顾客价值回到企业舞台中心

1 (p0-1): 目 录让顾客价值回到企业舞台中心
1 (p0-2): 序言
1 (p0-3): 导读服务管理卷土重来
3 (p0-4): 教我如何去面对，如若出现人神着魔的局面？我不曾创造世界，只是一个对它满怀恐惧的陌生人。——A．E．豪斯曼《最后的诗篇》服务管理的现状
8 (p0-5): 服务卷土重来？
11 (p0-6): 第一篇服务无所不在：新经济的商业法则第一章服务的必要性
13 (p0-7): 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多；美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。——乔治·威尔服务业就是
15 (p0-8): 售后服务
18 (p0-9): “附加价值”服务
20 (p0-10): 把服务视为经过管理努力的成果
28 (p0-11): 服务管理的挑战
30 (p0-12): 第二章服务管理艺术的演变
30 (p0-13): 每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。——詹·卡尔森《服务经济》初版：缘起
31 (p0-14): 北欧航空公司的传奇
35 (p0-15): 詹总裁的教诲
35 (p0-16): SAS后记
36 (p0-17): 服务管理：一个理论的兴起
37 (p0-18): 服务管理的普及
38 (p0-19): 从当时直至今日
39 (p0-20): 金钱与服务意识
41 (p0-21): 各类服务期待值
42 (p0-22): 管理顾客体验
43 (p0-23): 明天的服务管理
44 (p0-24): 第三章服务金三角
44 (p0-25): 要让梦想成真，你必须先有一个梦想。——汉斯·西尔博士，压力理论的创始人思考品质的新语言
45 (p0-26): 五万个关键时刻
47 (p0-27): 沦于平庸的主要缘由
47 (p0-28): 在顾客意见卡上赢得高分
49 (p0-29): 顾客期待是惟一要紧的事
50 (p0-30): 视服务为产品
51 (p0-31): 服务的循环
53 (p0-32): 杰出服务公司组织的四大特色
54 (p0-33): 服务金三角
56 (p0-34): 为什么要有客户服务部？
58 (p0-35): 亲临管理：以身作则
60 (p0-36): 组织的精神分裂症：优先顺序的冲突
61 (p0-37): 服务管理：新瓶装旧酒？
62 (p0-38): 第四章顾客：国王还是村夫？
63 (p0-39): 对顾客来说，印象就是一切。——汤姆·彼德斯顾客印象：你最近为我做了些什么？
65 (p0-40): 顾客价值：定义、传达、评估
69 (p0-41): 顾客忠诚度与顾客满意度之间的重要区别
71 (p0-42): 了解，意味着要多方倾听
74 (p0-43): 处理投诉在建立忠诚度中所扮演的角色
76 (p0-44): 顾客激励和服务循环
77 (p0-45): 顾客需求的变动性
80 (p0-46): 顾客导向的本质：为内外部认识鸿沟架起桥梁
82 (p0-47): 塑造良好形象
85 (p0-48): 第五章服务战略的发掘和定位
86 (p0-49): 没有比无知妄动更令人惊骇的事了。——歌德什么是服务战略？
86 (p0-50): 服务战略剖析
88 (p0-51): 为什么要有服务战略？
90 (p0-52): 化商业战略为财富
91 (p0-53): 何时该重新审视服务战略？
92 (p0-54): 有效服务战略的要素是什么？
93 (p0-55): 理想的服务战略应该传达出什么信息？
96 (p0-56): 在卫生因素与竞争优势间划清界线
99 (p0-57): 顾客永远都知道自己需要什么吗？
100 (p0-58): 第六章建立服务提供系统
101 (p0-59): 即使你找来最优秀的人才，加以充分的训练、激励，却把他们放到一个恶劣的系统中去，最终结果只能有一个：系统吞噬了这一切。——盖瑞·鲁默勒表现设计研究室首席执行官服务包
106 (p0-60): 期待：顾客和竞争对手会不断提高标准
108 (p0-61): 系统智慧：避免集体愚昧
110 (p0-62): 设计、诊断并修补服务系统
113 (p0-63): 为价值量体裁衣：服务蓝图
115 (p0-64): MOTIA：关键时刻影响评估法
119 (p0-65): 恢复的任务
124 (p0-66): 最后的忠告：记住顾客
126 (p0-67): 第七章对服务员工的关怀
126 (p0-68): 你怎么对待你的员工，你的员工就怎么对待你的顾客。——卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克最后一步路
127 (p0-69): 成也萧何，败也萧何
128 (p0-70): 举足轻重的第一线员工
131 (p0-71): 建立服务文化
134 (p0-72):…